微笑筆記

微笑筆記

    作為一名新入職的高速公路收費員，在從事收費工作前，我一直認為微笑服務，只要笑就可以了，但當真正進入工作角色后，才發現微笑不僅僅是露出八顆牙齒那么簡單，發自內心的微笑才更打動人。

    回憶起在上崗前微笑服務培訓時，我的微笑總是不夠真誠，培訓老師讓我們面對面地坐著看對方笑，引導我們想些高興的事，慢慢地我也可以比較自然地微笑了，雖然臉部肌肉有點抽搐，但也很開心，同時也磨練了我的意志，讓我得到了鍛煉。

等我真正進入工作崗位，獨立收費發卡時，由于業務還比較生疏，車子一來我就比較緊張，所以顯得有些手忙腳亂，平時練習的微笑竟突然沒辦法展現出來了。更讓我無所適從的是，在開展堵漏增收工作的同時，不知如何有效化解矛盾。記得那天是我第一次收費，整個人的情緒也比較高漲，一輛面包車駛入我當班的車道，當我向駕駛員詢問座位數后，駕駛員突然大發雷霆，我一時不知如何面對，整個人的情緒也差到不行，這一度讓我有些郁悶和苦惱，但班長和同事們給了我很大的鼓勵和幫助，讓我回去休息下調整自己的情緒，并安慰我不要受到客觀因素的干擾而影響到自己的工作狀態，指導我如何更有技巧地請駕駛員配合查驗，例如將不規范的用語：“師傅您車幾座的”調整為“師傅出入口判刑沖突，可以請您出示下行駛證嘛”，從而減少與司機的沖突。從服務細節上幫助我做的更加規范，我也逐漸由緊張慢慢放松，能夠更加自然地收費發卡，應對工作。

作為一名新員工，我要學習的還很多，在融入收費所工作環境的同時，我也逐漸認識到收費員工作性質的特殊性，從我個人而言，我將會踏踏實實地做好本職工作，克服煩躁情緒，努力提升服務水平，一步一個腳印地向自己的目標奮斗。

撰稿：衛艷蓉                                   核稿：劉捷亮